【重温经典之六】陈伟:物业管理未来的七个展望

摘要: 朝阳象征着希望,永续代表着信念。从朝阳行业走向永续行业,是我们的期待,更是我们的坚信。

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文/陈伟 住房和城乡建设部房地产市场监管司副巡视员


编者按:去年末,第二届中国物业管理创新发展论坛在广州召开,盛况空前。住房城乡建设部房地产市场监管司副巡视员陈伟的精彩演讲,在业内引起巨大反响。应广大读者的要求,我们请陈伟先生将演讲内容进行了梳理、补充和完善,编制成六篇微信文章,分期推送,供大家分享。



物业管理未来的七个展望


如果不着眼于未来,最强大的企业也会陷入困境。

                                       ——彼得·德鲁克


“未来已经到来,只是尚未流行。”即使预言家凯文·凯利如此自信,我依然认为:预测未来,不仅需要卓越的判断,更需要超人的勇气。


敢问路在何方?路在脚下!只有理性地认识行业发展规律,才能准确把握行业发展方向。未来物业管理,应当选择什么样的发展道路?只有脚踏实地的物业管理人,才能给出正确的答案。

一、从满足需求到创造需求


守正出奇是物业管理的必由之路。守正就是满足客户现有需求,出奇就是创造客户新的需求。传统物业管理理论认为,我们只要识别并满足客户需求,就能实现客户满意的目标。供给侧结构性改革理论启发我们,作为物业服务产品的供给者,我们不应当仅仅停止在满足客户需求这样一个被动服务的层面上,还应当通过提供能够解决客户痛点、改善客户体验的全新的优质服务,来主动引导和创造客户需求。


满足需求的守正,让客户满意;创造需求的出奇,让客户惊喜。满意加惊喜,是物业服务企业追求的最佳客户体验。


低端服务过剩,高端供给不足,是物业管理市场的现状,破解这一结构性失衡的难题,当务之急是供给侧改革,以创新驱动替代要素驱动,转动扩大物业服务外延和丰富物业服务内涵的双轮,培育物业管理新的经济增长点。


物业管理供给侧结构性改革,应当以创造物业服务新需求为导向。创造物业服务新需求,应当着眼于物业类型的不同和价值取向的差异,从满足居民的消费需求和实现物业的使用功能,到满足业主的投资需求和实现物业的增值功能,再到满足主业的保障需求和实现物业的生产功能,紧紧围绕客户需求的多样性和递进性作文章,实现物业管理边际效益的最大化。


二、从竞争经济到共享经济



市场经济的初级阶段是竞争经济,高级阶段是共享经济。共享是五大发展理念中最重要的理念,共享不排斥竞争,是一种以激励为手段的良性竞争。


共享经济的市场主体之间,不是你死我活的零和博弈,也不是“杀敌一千,自损八百”的负和博弈,而是各方共赢的“帕累托改进”(即参与选择的所有主体都受益而无人受损的正和博弈)。


物业管理共享经济,要求物业管理的不同市场主体成为利益共同体,是企业和业主之间的共享,是企业和员工之间的共享,是业主和业主之间的共享,是企业和企业之间的共享,是企业和供应商之间的共享,是行业和行业之间的共享。

 

物业管理共享经济,要求物业管理实现经济效益、社会效益和环境效益的统一和共享,不仅有赖于物业管理矛盾纠纷多元调处机制的有效运转,而且有赖于物业管理综合治理格局的建立健全。


从竞争走向共享,是物业管理价值链条的系统性和优质性决定的。一方面,以物业服务企业为纽带,将不动产生产和消费两个阶段有机地联系在一起,形成完整系统的房地产价值链;另一方面,以物业服务企业为核心,将专项服务有机集合成综合性物业服务,形成完整系统的物业服务价值链。作为房地产价值链和物业服务价值链的整合者,物业服务企业在价值链成员的利润分享和风险分担机制中发挥着举足轻重的作用。


从竞争走向共享,是物业管理推行"互联网+"战略的必然结果。互联网的本质不是免费,而是共享,是通过共享来消灭商业暴利。互联网的开放、透明、即时、自由、平等、包容、互动、分享、零距离和全链接等特征,颠覆了靠信息不对称和黑箱运作取得定价权的盈利模式,极大地提高物业管理各方主体之间公开、公平、公正的市场竞争效率,有效地促进各方主体的互动合作和共创共享。


物业管理共享经济的初级模式,是物业服务集成商,其特征是物业服务企业通过专业集成能力整合专项供应商的服务要素,向业主提供综合性物业服务产品,其本质是物业服务企业和专项供应商共享物业管理利润。


物业管理共享经济的高级模式,是物业服务保障商,其特征是物业服务企业通过股权投资或者缔结战略同盟等方式,成为目标客户主营业务的投资者或者合作者,其本质是物业服务企业与业主(客户)之间形成利益共同体和品牌共同体,实现与客户共担风险共享收益的产业转型。


三、从尊重常识到遵守规则


“没有规矩,不成方圆”,只有遵守规则,才能形成秩序;而只有尊重常识,规则才能得到遵守。


对于大多数物业服务从业者来说,尊重常识应该从了解常识开始。什么是物业管理?什么是物业服务产品?什么是物业管理市场?……只有真正认识这些物业管理的ABC,我们才能够理解和把握物业管理的行业本质和发展规律,才能够保证物业管理规则的科学性和有效性。


基本商业规则应当得到遵守。等价有偿是商业常识,也是商业规则,物业服务企业应当坚持商业利润的基本价值追求,杜绝以不计成本和利润为代价的“超值服务”。诚实信用是商业伦理,更是商业规则,物业服务企业应当在缔约过程中诚信于同行,公平参与物业管理市场竞争;应当在履约过程中诚信于客户,忠实履行合同承诺的义务。


行业通行规则应当得到遵守。面对物业服务价格失灵的困境,物业服务企业应当克服短视、放弃侥幸,主动借鉴推行国际通行的酬金制收费模式,以服务成本为基础,以合理利润为报酬,建立公开透明的价格沟通和形成机制,绝不做误导市场信息和扭曲价格机制的“害群之马”。


公共道德规则应当得到遵守。面对公民物业管理意识薄弱的现状,物业服务企业应当成为物业管理的启蒙者,主动承担培养业主遵守公共道德规则的义务。自律永远是最低成本的管理,如果业主能够普遍遵守公共居住准则,养成爱护公共设施和维护公共秩序的良好习惯;能够普遍遵守内部自治规则,形成自我决策、自我约束和自我监督的财产管理机制;能够普遍遵守外部商业契约,自觉履行交纳物业服务费的法律义务。那么,物业管理的法治时代就离我们不远了。

 

四、从契约关系到信赖关系


物业管理是契约关系,但契约永不完善。在信任危机的当今社会,从来存在的契约永远伴随着从未停止的争议。缺乏信任基础的契约没有生命力,无异于一纸空文,只有将冷冰冰的合同契约与温情脉脉的职业道德结合起来,才能建立起和谐互信的物业管理关系。从契约到信用,从信用到信任,从信任到信赖,从信赖到信服,是物业管理客户关系战略不懈追求的目标。


增进业主的信赖,物业服务企业应当未雨绸缪,精确识别业主的需求,精准实现业主的满意。针对物业服务客户关系管理的特点和难点,物业服务企业应当建立起科学有效的客户沟通机制,真正做到标准化服务与个性化服务相结合,预防性服务与应急性服务并重,书面沟通和网络交流同步,切实让客户体验到物业服务的用心和专业,感受到物业管理的品质和价值。


增进业主的信赖,物业服务企业应当防微杜渐,尽量消除业主误解于初始,尽力根除业主不满于萌芽。针对物业服务产品的差异性和不稳定性,物业服务企业应当建立快速反应的危机处理机制,努力取得业主的谅解和包容,及时防范客户不满情绪在物业管理区域内传导和放大的“破窗效应”。


五、从创新时代到创富时代


创新是手段,创富是目的,创富是创新的出发点和归宿。物业管理要为企业创造财富,要为客户创造财富,要为员工创造财富,要为合作伙伴创造财富,要为全社会创造财富。


如何改变目前相当一部分物业服务企业经营亏损的现状?首先,应当正视传统物业服务提供商模式的局限性,反对固步自封、不思进取地固化现有的商业模式;其次,应当着眼物业管理所依托的不动产的巨大商业价值,在利用不动产提供基础服务的同时,充分发挥物业服务企业与业主之间业已存在的商业信任和商业便利的双重优势,开拓更加富有想象力的物业资产管理的商业空间。


物业管理行业创富的逻辑:是物业服务企业通过为客户创造价值进而实现自身的价值。物业管理行业创富的路径:一是做大企业外部规模,也就是在管理资源保证前提下的企业扩张;二是做小企业内部成本,也就是在服务质量保证前提下的成本控制。


物业管理行业创富,必须依靠商业模式的创新。成功创富的商业模式,至少应当具备以下三个特征之一:一是能够给企业带来收入的革命性增长;二是能够革命性地降低企业的核心成本;三是能够整合和控制企业上下游的价值链。 


六、从商业伦理到民生关怀


创富和逐利是企业的天性,是商业伦理的应有之义,但我们不能因此忽视物业管理民生关怀的基本价值。


有别于其他纯商业性的行业,物业管理行业还兼具社会性和服务性的民生经济的特征,这就要求物业服务企业在物业管理活动中,应当注意平衡三个关系:一是商业利益与公共利益的关系;二是职业伦理与法律规范的关系;三是公众情绪与契约理性的关系。民生经济的属性,赋予物业服务企业社会责任承担者的角色。


有别于其他提供纯私人产品的行业,物业管理行业还兼具准公共性和外部性的公益事业的特征,这就要求物业服务企业在物业管理活动中,应当处理好三个关系:一是物业服务企业与业主团体的关系;二是业主与业主团体的关系;三是物业管理与城市管理的关系。准公共性的特征,赋予物业管理企业公共利益维护者的角色。


物业管理的民生关怀,是供给侧结构性改革中“补短板”的重要举措。长期以来,老旧小区、房改房和保障性住房小区,是许多城市物业管理工作的短板,造成大量的社会问题。今后一段时期,我们要从群众切身利益出发,以保障群众基本生活条件为底线,通过制定财政补贴、税收优惠等政策,探索建立物业管理保障体系,将住房保障从生产、分配延伸到消费阶段,切实补齐物业管理的民生短板。


七、从朝阳行业到永续行业


朝阳行业,是我们在描绘物业管理时最常用的比喻,寄托着我们美好的愿望。但是,朝阳迟早会变成夕阳,我们对行业的期许,不应当仅仅止步于朝阳行业,我们的目标应当是永续行业。


有物业,就有物业服务。作为现代人类生活的必需品,物业管理伴随着建筑物全生命周期,具有其他行业不具备的持续性、稳定性和长期性。


作为现代服务业的重要组成部分,宏观经济的持续稳健发展,必然对物业管理行业起到带动和引导作用;转变增长方式的改革方向,必然为物业管理行业提供更加广阔的发展空间;新型城镇化战略的推进,必然创造出更多数量和更高质量的物业服务需求。所有的这一切,不仅筑牢了物业管理永续发展的基石,而且坚定了物业管理人不断超越的信心。


朝阳象征着希望,永续代表着信念。从朝阳行业走向永续行业,是我们的期待,更是我们的坚信。


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上期回顾

陈伟:常新的常态与不变的常识

    陈伟:物业管理新常态的七个标志

陈伟:物业管理创新的七个维度

陈伟:物业管理发展的七个常识
陈伟:物业管理现状的七个担忧

下期预告

陈伟:行业的尊严与社会的尊重

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