【原创】感受日本“匠人精神”

摘要: “日本人最可怕的就是认真”,做什么就认真做,无论职位高低、年龄老少、出自哪里、工资多少,都不影响,把认真的状态浸入骨髓,这何尝不是我们现在所倡导的匠人精神!

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文/刘正丰

这几年,有关于日本的服务水平领先全球的论调不绝于耳,为了让团队认识到现有服务质量的不足,也为了近距离感受日本的“匠人精神”,感知和日本真正的差距,提升服务品质,2017年4月,成都蜀信物业服务有限公司组织了70余名中高层及核心管理人员参访了日本大阪的养老服务业、婴幼儿服务业,零距离地感知了日本在养老、医疗产业方面的运营模式,寻找我们与他们的差距。

日本的养老服务

日本养老院的服务给我的感觉就像幼儿园,而事实上很多养老院和幼儿园都是挨着的并且是一个机构。比如接送服务,就像幼儿园校车一样,每个养老院都有可自动上下轮椅的接送车,早上把老人接来,晚上又送回去,这是日托服务,当然更多的是全托服务,就是24小时都在养老院里。老人在托管机构里有画画课,唱歌课,玩沙等,就和幼儿园的课程差不多,而且都很初级。养老院里还有各种导视标识,扶手,卫生间都和幼儿园一样,方便使用、识别,还能防滑。

置信集团旗下也有类似的养老机构,虽然在养老模式、服务水平方面已经领先于西南地区的养老服务业,但较之于日本,还是有太多值得我们学习的地方,不管是各类设施设备的人性化处理,还是服务人员在服务于这些老人时眼睛里透出的友善,都值得我们中国物业服务人认真地去反思。

除了养老的基础服务,我和我们的团队还顺道考察了日本丰田公司,从全世界领先的制造企业对于“匠人精神”的细节追求,来探寻值得我们物业服务人学习的地方。这一趟的感悟不可谓不深,不管是养老院的服务,接待讲解人员的专业、细心和周到的安排,还是丰田企业本身管理痕迹所体现的不断追求完美的精神,似乎都闪烁着“匠人精神”的光芒。

日本的商场管理

在日本,没有微信支付,几乎也没有支付宝(除了银座商城),网购也不发达,和欧洲一样,但是商场生意都很好。在商业卖场,人性化设计几乎涵盖了你能想到的所有,在东京的一家购物中心游览的过程中,我们发现这里的洗手间与国内有巨大的差异,你能想象吗?在男洗手间中,有专门为照顾婴儿设计的公共设施,放置婴儿的架子,还有专门提供的为婴儿更换尿布的电动设备,这样的设计正是考虑到一些年轻爸爸陪同妻子购物,临时也有可能承担照顾孩子的重任,国内的商业卖场,屡见不鲜的尴尬在这里几乎没有。此外,这里还有为残疾人士设置的专用的洗手间,在洗手间外面,设有特殊等候休息室,当客流量太大的时候,洗手间容易出现“供不应求”的情况,等候的客人就可以在这里边休息边等待,缓解客人的烦躁心情,增加购物的欲望。和这些细节一样,你看不到国内卫生间随处可见的“注意卫生”的标语,在这里,爱护公共设施,不仅是物业服务人员的责任,更是每一个日本国民的责任。

这一次考察,最深的体悟是,日本已经跨越了讲标准的时代,步入到“人性化”时代。我们感受到了日本服务员从内心深处散发的对于“服务”工作的热爱和自豪,而和国内一直以来认为物业人员无非就是看门、扫地的大爷大妈的印象大相径庭。在日本,不会因为年龄而对工作有所懈怠,所以,如果你用餐,看到一位7、80岁的老奶奶为你服务,请对她报以崇高的敬意。为此,回国后的第一周,我们组织了全体管理人员针对这次考察进行了见闻分享,也对商业卖场的服务理念做了深层次的调整,从原来的讲标准、讲礼仪到不断地和顾客交朋友、把顾客当家人进行转变。也为此,我们修改了《服务标准手册指南》,不断地向“人性化商业卖场物业服务”转变。

有人说,如果马云攻陷了全世界,那么电商唯一不能击垮的便是日本。日本的服务业所散发的强大抗性和全世界人民对于其服务理念的迷恋,注定了服务业或者物业服务在这里的发达。最近几年的关于机械设备迭代人工投入的讨论一直在延续,而我们恰恰认为,我们的基础物业服务还做的远远不够。真正的物业服务,除了常规的看门扫地和购物推车,还有我们服务人员对待工作的那份认真,还有从业人员与业主坦诚相待后那份难能可贵的友谊。

借用我们在日本碰到的一个江苏留学生给我们服务的时候说的一句话,“日本人最可怕的就是认真”,做什么就认真做,无论职位高低、年龄老少、出自哪里、工资多少,都不影响,把认真的状态浸入骨髓,这何尝不是我们现在所倡导的匠人精神!

作者系成都蜀信物业服务有限公司总经理

来源:《中国物业管理》杂志


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