趣店罗敏回应背后:尴尬的真相和稚嫩的公关

摘要: 当所有人对趣店都云里雾里的时候,罗敏还是很难照顾到大多数人,没有给出细致的、更有逻辑性回应,自然很难让人信任。

11-10 03:53 首页 互联网圈内事


2016年10月,罗敏接受中国企业家杂志采访时说:“如果是在以前,看到负面消息出来一定会吩咐下面去问究竟是谁、为什么会写这种文章。一定要好好找他聊聊,甚至说要起个律师函之类的回应一下。不过现在坦然了许多,基本不怎么去看了。做好自己的事情吧。”


但目前来看,罗敏无法坦然了。


10月20日,趣店微信公众号发律师函:趣店正式登陆纽交所上市,随即有部分别有用心的造谣者对趣店经营模式等无端攻击,对趣店部分高管名誉恶意中伤,文章所述内容纯属虚构。


并强调趣店已经查清造谣者身份信息,保全相关证据,将立即启动法律手段


10月22日,《趣店罗敏回应一切》从一个叫“卢泓言”的公众号发出,刷爆财经圈。


没有在趣店官方平台以及专业财经媒体上回应,选择一个自媒体,此举出人意料。所幸公号号运营者不是无名小辈,名头也不小,是前腾讯科技中心总监程苓峰,所以提问基本在点上,而罗敏似乎也畅所欲言,说了不少“心里话”。



让趣店罗敏回应趣店罗敏



关于趣店模式弊病已经谈了不少,对于这篇难得的回应,我们不妨让曾经的罗敏回应现在的罗敏。


罗敏说:“没有。凡是过期不还的,我们这里就是坏账,我们的坏账,一律不会催促他们来还钱。电话都不会给他们打。你不还钱,就算了,当作福利送你了。就这样。”


没有任何的时间限定词,我们姑且认为这句话适用多数时间。


但是,2015年9月,《财经天下周刊》采访罗敏,问到如何把握风控?罗敏说:“在整个交易过程里,趣分期对平台上的每一笔订单都进行审核,而且我们的地面团队可以直接跟学生面对面交流,可以直接保证坏账率降低。”


再分享一个典型例子:2016年6月1日,法治周末报道《超出法律规定上限标准 趣分期惊人违约金被指“高利贷”》,一个长沙大学生借款6000逾期14个月本息还1.3万。当时,趣分期人员和催债公司人员一同去学校上门找到他,还让他写下还款保证书。


罗敏没有否认,他亲自承认说:“在创业过程中犯过很多错,创业初期风控能力不够强。因此创立伊始,趣分期有过一段时间较高的滞纳金。


这些曾经的话中没有所谓的福利,而是滚雪球一般的利息,此外趣店曾有一支相当强悍的催债队伍。


罗敏还说:“我们的坏账率低于0.5%,是业内最低水平,比信用卡都低。”


但是,另据时代周报9月报道:“去年11月,罗敏曾在公开场合表示,趣店的坏账率一直保持在极低的水平。当时,罗敏给出的数据是4%。”


罗敏较少接受媒体采访,但是,从此前的只言片语和媒体报道中,我们还是可以看到前后回应存在自相矛盾之处。


更别提,媒体同行对趣店几乎铺天盖地的起底和质疑,早已说明一切。


假如现在的罗敏和曾经的罗敏碰面了,那该是一番什么情形?



趣店没那么高贵



读完罗敏的回应,如果从简单的思维出发,至少可以得出三个结论:趣店很守法,坚决不向学生放贷,误杀不少客户;趣店商业道德高,没有通过任何不正当手段催债,用户甚至可以不用还钱;趣店是优质企业,风控相当出色,商业模式相当合理。


套用了一句话:趣店仿佛成了自觉脱离低级趣味,有益于人民的企业。


但是,首先,趣店并没有完全解决向学生放贷的问题。新京报9月报道《校园贷禁令下学生仍可在分期乐、趣店获得贷款》,至今没有得到趣店的任何回应。


催债问题自然不必说,类似的事件屡见报道,如果罗敏愿意看,自然就能看到。


即使抹去这一问题,趣店的商业道德也值得商榷。


2016年6月,趣店被质疑违约金过高,逾期违约金金额按所有未偿还价款总金额的1%为日息。


当时罗敏回应说:“违约金问题上参照行业实情制定了相应标准。当时主要出于希望提醒学生用户注意信用、安全还款的考虑。”


可是,这一标准远远高于业界其他校园贷平台。据法治周末采访一从业人员称:“至少有10倍之差。”


罗敏当时还回应:“违约金5月已经执行每日万分之五的政策,行业最低,并且服务费也一直是行业最低。”


但是,仅一个月后,趣分期更名“趣店”,计划转型,又两个月后,趣店正式暂停了校园贷业务。趣店实际上又没什么损失。


在校园贷市场行将没落的情况下,趣店才宣布调低违约金,也就是说,长期以来,一直维持着高昂的违约金,很难让人相信趣店的商业道德。


最后是商业模式的问题,对于趣店的商业模式,这个问题见仁见智。但是,可以确定的是,趣店的弊端还有很多。


除了以上问题,还有以下已经相当普遍的问题还有待解决:


趣店注册用户注销程序复杂,难以注销,用这种方式绑定用户,是否合理?


趣店越来越成为骗子的天堂,相当一部分人在趣店受骗,套路均是类似:自称淘宝网店客服私下联系受骗者,谎称要给受骗退款,引诱其通过趣店操作,并通过话术引导用户在趣店贷款,最后导致用户被骗。


在义正言辞之前,罗敏或许需要先解决这些问题。



趣店和罗敏为什么不受信任?



从罗敏回应,让人想到一个词,“海底捞式服务”,说的是超出顾客预期的服务。


罗敏的回应似乎也超出大多数人的预期,甚至让人不禁自愧不如:哇,原来你是这样的趣店。


不妨看一个例子:2016年3月,新浪科技报道发现大量学生集体“被注册”趣分期平台的情况,仅山东莱芜一高校,“被注册”学生就达100多人。


当时,趣分期品牌负责人何洪佳回应称:“属于个案。”


对于部分用户产生订单消费,何洪佳解释说大多数情况是学生自己注册,后来忘记了


忽略这些和罗敏一样的令人不解的回应,当时何洪佳也说了一段超出预期的话。


他说:“如果学生确认了账单,就要进行还款,如果学生想不起来,我们一般会先暂停收款,会帮学生回忆或者看是不是信息泄露过。


此外,罗敏也在积极实践慈善。去年7月,趣店宣布完成近30亿元人民币融资,同时宣布出资1亿人民币帮助贫困大学生。趣店上市之日,罗敏又拿出10亿人民币,用于帮助贫困生和青少年足球等。还承诺有生之年将捐赠大部分股票。


公关如此“周到”,社会责任感如此强烈,为什么大多人还是质疑趣店和罗敏?


原因或许非常简单:


首先,当质疑声铺天盖地的时候,罗敏还是没有正面回应问题。


自媒体人林默质疑趣店的坏账率低于0.5%,可罗敏的回应是:“我们的审计是全球四大之一永安,你可以看招股书。”


在罗敏的回应中,大都是绝对、打赌式回应,例如:任何发现我们名义和实际利率超过36%,悬赏100万。


当所有人对趣店都云里雾里的时候,罗敏还是没有照顾到大多数人真正的需求,没有给出细致的、更有逻辑性回应,自然很难让人信服。


其次,趣店的问题积累太多,但趣店很少有诚意解决。


在趣店所有负面回应中,只有一例姑且值得一提:2016年6月,趣店被曝违约金过高,罗敏随即宣布降低滞纳金(即使这一例子也令人怀疑)。


但是,类似例子极为少见。当趣店被曝不合理催债、当趣店被曝注册用户难以注销、当趣店被曝趣店平台成为骗子天堂、当趣店被曝如今仍然在给学生放贷……趣店诚意解决的例子到底有多少呢?


“狼来了的故事,在趣店身上发生太多次,谈何信任?


最后,想要降低或解决负面影响,趣店未来有两件事情可以做:最大程度解决趣店以前和现在仍然发生的所有被曝光的问题,真正拿出行动和解决方案;改变公关风格,学习如何正面回应质疑。



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